3.15维权 佟大为代言的阿卡索英语培训机构 与用户玩起“躲猫猫”


近日,重庆市民张女士向上游新闻热线966966/上游新闻APP反映,自己给孩子报名的阿卡索英语线上“一对一”约不到课已经有小半年了,客服更是几乎集体“失联”。看着剩下的200多节课没了着落,张女士有些焦虑。

与张女士经历类似,不少阿卡索的用户都反映没法约课,好不容易约上课了,却显示教室为空。“当初报名是看到有明星代言,而且价格也非常亲民。现在看来,钱可能要打‘水漂’了。”账上还有1000多节课没上的蒋女士,提起这事就满脸愁容。

约不上课 换课要加钱

张女士介绍,孩子在初中时曾学过一段时间的阿卡索英语,效果很不错。在孩子升入高中后,张女士非常干脆地缴费7088元,在阿卡索给孩子报名了高中阶段的英语“一对一”课程。7088元一共包含360节课,并且赠送40节,三年内上完。

▲张女士为孩子购买了7088元的课程

“大约从去年8月份开始,就陆陆续续约不到课了。”张女士说。一开始她并没有过多在意,因为客服一直声称,“双减”政策之后,公司战略和课程设置正在进行调整。可令她没有想到的是,从去年11月开始,客服基本联系不上了。随后,张女士尝试找到联系她缴费的业务员,但对方微信不回电话也不接。

张女士开始慌了。由于阿卡索资讯股份有限公司显示位于深圳,她向深圳市消费者委员会取得联系,在对方介入调查后,一位自称是阿卡索的工作人员主动联系上了张女士,表示现在已经没有“一对一”课程了,要求张女士改成小班课,但需要追加费用。

“都这样的情况了,还要再追加费用,我肯定是不愿意的。”张女士拒绝了对方的建议。

于是,工作人员又拿出第二个方案:“一对一”还可以转换为学伴课,也是几个学生一起上课,这种不需要另外缴费。虽然面临更换时间和教材,但想尽快解决孩子上课问题的张女士还是答应了对方的要求。

▲阿卡索“换课中心”

然而,在开始约学伴课时,张女士发现仍然是困难重重,学伴课周末几乎全满,根本约不上。而孩子平时都在学校住校也不能上课,时间上有很大的冲突。

▲约课难

张女士再次联系工作人员,希望退还学费,但对方不再回复任何信息。当张女士向深圳消费者委员会进行反馈后,平台短信回复,阿卡索已不再接受他们的调解。

▲深圳政务短信平台回复,阿卡索已不再接受调解

今年春节后,张女士在阿卡索线上学习平台发现,学伴课也没有了,只能换一些线上思维课、围棋课等,不仅要加费用,还要求换课后几个月之内必须学完。“完全无视以前的合同,简直是霸王条款。”张女士说。

热线打不通 客服全是机器人

无独有偶,重庆市民蒋女士也向上游新闻反映,自己的孩子正在上小学,在阿卡索英语买了13288元的课程,规定三年学完。一开始都很正常,可以约课的老师很多,客服也常常打电话回访学习进度。

可就在去年暑假,上了几十节课之后,就再也约不上课了,蒋女士的学习账号上现在还有1000多节课。

如今,客服也是玩起了“躲猫猫”,以前与蒋女士对接的几位客服已经陆续离职,根本联系不上了。蒋女士只得通过阿卡索公众号的线上客服进行联系,可一切都是徒劳。

通过蒋女士提供的信息来看,当她线上询问退费事宜时,对方采取了机器人客服回复:“目前提交的退费申请已经对机构形成了挤兑,短期内难以支持如此大量的退费。我们需要一定的时间缓解资金压力,确实无法给出确定的退费时间……”

蒋女士按提示要求输入“人工服务”后,显示当前还有84人在等待咨询,可等待一段时间后,表示“客服繁忙,建议其他时间联系客服”,如果再次排队,则再次显示当前还有80人在等待。

▲阿卡索客服排起“长队”

“我联系了一天,一直都没有人理我,全是机器人回复!眼看着从80多人排到自己时,突然又跳到80多人等待。”蒋女士认为这是一种欺骗。

蒋女士表示,发现阿卡索英语约课出现问题之后,学员们也曾尝试建微信群“互助”。她就加入了两个近500人的大群,可如今,这两个微信群里的用户,大多数时间是在吐槽,而关于退费则没有一个成功。

根据家长提供的信息,上游新闻记者也第一时间尝试与阿卡索英语取得联系,但多次拨打电话均未能接通。随后记者又拨打了他们的全国服务热线,发现该热线已经暂停服务了。记者也尝试联系公众号客服,仍然是处于无人应答的情况。

关于跑路一说 创始人曾视频回应

上游新闻记者通过天眼查App查询,“阿卡索英语”关联公司为深圳市阿卡索资讯股份有限公司,成立于2013年6月,注册资本约1780.94万人民币,法定代表人为王志彬,经营范围包括学习机生产制造、英语培训、自费出国留学中介服务等,总部位于深圳罗湖区HALO广场。

阿卡索英语推行套餐购买课程的方式,官网销售的课程价格从4000多元到15000多元不等,每节线上课程25分钟,是英语“一对一”,最便宜的仅十几元一节课。

▲阿卡索创始人兼CEO王志彬

上游新闻记者了解到,针对“倒闭”“跑路”的传闻,去年8月阿卡索创始人兼CEO王志彬曾经录制视频,通过网络对外发声。视频中,王志彬称正在对公司战略进行调整,并对“跑路”“倒闭”传言进行了否认,表示阿卡索公司仍然在正常运作,不存在这些问题。并针对找客服难、约课难、退费难等问题进行了说明。

王志彬在视频中承诺,正在开发新课程并进入内测阶段,很快就会上线。但这之后半年,问题依然不断,推出的一些课程由于使用不便,用户也并不买账。

上游新闻记者搜索发现,此后王志彬再也没有公开露面回应此事。

有媒体曾报道,去年2月,阿卡索英语的运营方深圳市阿卡索资讯股份有限公司完成C5轮融资,C轮累计融资近10亿元。根据艾媒咨询发布的《2020年中国新经济独角兽&准独角兽TOP200榜单》,阿卡索英语曾跻身准独角兽行列。

用户“喊话”代言人

上游新闻记者看到,深圳市阿卡索资讯股份有限公司的代言人是佟大为关悦夫妇。现在打开阿卡索的百度页面,仍然有代言明星的照片。

▲阿卡索代言人佟大为、关悦

近几年,阿卡索代言人佟大为主演的几部电视剧,均与孩子教育、校外培训有关。

佟大为主演的《虎妈猫爸》,讲述原本一对幸福小夫妻,在面对孩子教育难题时,两人教育观念的分歧成了导火索,引发的家庭矛盾、情感冲突等一系列故事。

而同样是佟大为主演的《小舍得》,也是以教育为主题的现实题材作品,把校外培训推上了风口浪尖。

“阿卡索是不是因为佟大为的荧幕形象而选择他代言,我们不得而知。但是我认为明星代言产品,出现问题也要承担责任,法律上也有界定。”一位阿卡索的用户说。

上游新闻记者发现,在阿卡索英语出现问题之后,不少用户在佟大为的微博下进行留言“喊话”,但暂未得到回应。

上游新闻记者根据深圳公开的校外培训机构治理工作投诉举报电话,联系上罗湖区教育局一位工作人员。该工作人员则表示,他对此事不太清楚,但已将记者提出的相关问题做了记录。

随后,记者拨打了深圳市教育局的监督举报电话,对方表示需要家长提供相关的支付凭证以及合同等证据进行举报,他们将尽快回复。

新闻多一点>>

重庆百君律师事务所合伙人王艳律师表示,当消费者遇到培训机构“躲猫猫”甚至关门跑路的情况,首先可双方进行协商,和对方交涉的过程记得要留有证据,比如视频、录音、微信聊天记录等,即使协商不成,也可为投诉或起诉做准备。

其次,向教育监管机构投诉,要求其对违规机构进行监督、责令改正。同时可向消费者协会投诉反映,由消协工作人员出面进行调解处理。

王艳律师表示,从民事诉讼的角度讲,购买教育培训课,实际上属于教育培训服务合同关系,购买课程的协议中对服务内容、形式有具体的约定。阿卡索英语单方宣布换课、没有一对一课程,属于对合同内容的重大变更,需要经由合同双方对变更内容达成新的合意,否则对守约方不具有法律拘束力,也就是说家长可以要求阿卡索英语按培训合同约定承担违约责任,退还未消费课程费用。所以,家长可依据购课的协议、缴费凭证、剩余课程证明等向法院提起民事诉讼。

对于明星代言是否承担责任?王艳律师表示,消费者权益保护法规定,如果明星在担任代言人时,对相关产品和服务尽到了合理的审查义务和注意义务,没有发现系虚假广告或产品存在质量问题的话,则无需为此承担赔偿责任。如果查实代言人明知虚假广告而代言,或者是明知骗局而“站台”,就可能涉嫌违法乃至犯罪。

上游新闻记者 付迪西
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